Ho elencato ben 16 errori del community manager e in più per ogni errore come dovrebbe essere e comportarsi.
Non voglio dilungarmi. Cominciamo subito:
1) Pensare che gestire community sia facile.
Avere a che fare con le persone, con tante persone e online è veramente dura. Non dimentichiamoci che un buon community manager deve essere un esperto in comunicazione (soprattutto empatico, sociale, simpatico, solare e saper emozionare), preparato culturalmente, conoscere le lingue (italiano compreso), saper gestire le immagini, saper scrivere contenuti, conoscenza dei meccanismi web (incluso qualche linguaggio di programmazione base) e tantissimo altro.
2) Improvvisarsi community manager.
Quasi sempre per questione di budget si chiede al proprio addetto al customer care di gestire la fan page dell’azienda. I risultati? Spesso contenuti senza obiettivi o peggio: danneggiamento dell’immagine del brand pubblicando solo sconti o pessima gestione dei feedback negativi. A ognuno il proprio mestiere!
3) Pubblicare un contenuto per facebook anche sugli altri 12366 canali social.
Chiariamo due cose. La leggenda del “registriamo l’azienda ovunque, perchè la gente è ovunque” cancellala dalla tua mente. Devi essere presente sui canali dove dialogano i tuoi clienti e potenziali. Secondo punto: ogni canale social ha una propria tipologia di utenza, contenuto, meccanismi e principi. Devi capire le potenzialità di ognuno e sfruttarle per il tuo brand.
4) Pubblicare un contenuto secondo orari fissi consigliati da infografiche americane.
E’ la bagianata più grossa che io abbia mai sentito. Ogni brand ha un tipo di target, vende una tipologia di prodotto, vende in un determinato modo, cultura diversa tra mercati, stagionalità ecc. FB ci offre gli insights. Usali e testa!
5) Non seguire un piano.
Seguire un piano significa invece avere degli obiettivi e chiari, fondamentale per un community manager (ma non solo). Obiettivi che devono essere fissi nella mente non solo del social media coso, ma di ogni singolo componente dell’intera area marketing se non dell’intero staff aziendale.
6) Non comunicare (o male) con con l’ufficio marketing.
Il CM, occhi e orecchie del brand sui canali social, deve essere sempre aggiornato sulle strategie e campagne realizzate dall’ufficio marketing. In un team è essenziale comunicare. Skype, hangout, email, web app ecc vanno usati per essere tutti in sintonia.
7) Contenuti pessimi e/o che danneggiano il brand.
Il content marketing ormai ha un’importanza incredibile. Un contenuto deve essere emozionante, stimolare conversazioni e condivisioni, coinvolgere, valorizzare i fan/clienti ecc. Ogni post deve essere potenziato da un’immagine, link, video anch’essi di qualità e progettati a dovere! Spesso mi capita di vedere post che dovrebbero dimostrare la qualità del brand ma che invece mette a risalto i difetti. Io cerco di pensare sempre agli aspetti negativi di ogni singolo contenuto e come reagirebbe il pubblico. Prendo l’esempio del post dell’Alitalia. Immagine dell’aereo più i giocatori della nazionale di calcio con il messaggio: “decollato con 25min di anticipo il volo dell’Alitalia X con a bordo i 23 giocatori della nazionale italiana ecc”. Le reazioni?
- “ai comuni mortali ci fate decollare con 25min di ritardo”.
- “a loro le valigie le avete perse?”
- “il trattamento riservato alla nazionale di calcio è differente a quello riservato a noi clienti normali”
Devo dire che qualche evangelist del brand si è azionato però!
Quando stilo un content plan per un brand evito SEMPRE di inserire riferimenti al CALCIO, politica, illegalità, religioni ecc. Bisogna sempre prevedere le reazioni dei fan! Ecco perchè bisogna conoscere soprattutto gli aspetti negativi del brand e la relativa community.
8) Non conoscere a fondo prodotti/servizi e brand.
[Tweet "Il #CommunityManager è il primo fan del brand. Deve conoscere a fondo il marchio che rappresenta"]
Ne vale eventuali errori di gestione CRM e qualità dei contenuti.
9) Rispondere con istinto e contrattaccare i fan.
E’ l’errore più commesso! Il CM è un ascoltatore, empatico, paziente, disponibile, tempestivo nel rispondere (soprattutto in casi di attacchi). E’ al servizio del fan/cliente, è un amico (quindi è se stesso), sincero, solare, ringrazia, ammette i propri errori, è generoso, trasparente, fa divertire, ha passione, condivide trucchi e segreti per migliorare la vita degli altri, coerente, scopre trend per creare conversazioni, offre calore e umanità. Ogni CM dovrebbe stilare un crisis plan e non cancellare addirittura i commenti negativi! Dovrebbe sfruttare invece le situazioni di crisi a suo vantaggio!
[PER ALTRI MEME SUL MARKETING VAI QUI]
10) Usare toni aziendali.
Il cliente cerca il lato umano del brand. Vuole avere un rapporto 1:1 con il brand. I social servono a questo! “Connettere persone” e “persone con il brand”. Creare una connessione umana con chi acquista (o semplice fan) significa anche fissare il brand nella mente dell’utente, creare un rapporto di fiducia! Il CM ci mette la faccia.
11) Pubblicare solo post pubblicitari.
Altro errore classico! Facebook non è nato per vendere prodotti ma per connettere le persone, è scritto anche nella home page (quando inserisci login e pass): “Facebook ti aiuta a connetterti e rimanere in contatto con le persone della tua vita”. La brand page è uno strumento per connettere (facilmente e in ogni momento/luogo) il brand con i suoi fans. I contenuti generalmente hanno l’obiettivo di fissare il marchio nella mente dei fan, condizionare il potere di acquisto, oltre a creare/rafforzare fiducia, risolvere problemi, migliorare il prodotto/servizio, conoscere i gusti di chi ti segue. Leggi il mio articolo “Facebook per vendere? No, fai branding!”
12) Non considerare gli insights.
Nel marketing se non misuri è come sparare alla cieca. Misurare significa strategie più mirate, maggiori e migliori risultati.
13) Dare le chiavi della fan page anche al cliente.
Tu sei il CM, il cliente è tale. Ognuno ha il proprio ruolo. Sei stato assunto per gestire una community! Le conseguenze? Risponde malamente ai fan scontenti (come gettare benzina sul fuoco), pubblica quello che gli pare rompendo il percorso prestabilito del content plan, comunica con l’aziendalese distruggendo il tuo lavoro.
14) Non conoscere gli strumenti e potenzialità del canale.
Lo capisco. Usare e tenersi aggiornati su ogni singolo canale è un’impresa colossale. Ti segnalo l’articolo: I 63 blog che ogni marketer dovrebbe seguire giornalmente.
15) Non controllare i contenuti prima della pubblicazione: errori di digitazione, link errati, immagini gestite male.
Un contenuto deve essere utile e perfetto sotto OGNI aspetto. Prima di premere il pulsante PUBBLICA, rileggi tutto e controlla i link. Eviti di fare brutte figure e probabilmente di essere preso in giro dai tuoi fan.
16) Porsi come obiettivo il raggiungimento di un tot minimo di fan.
E’ un obiettivo INUTILE! Lo pensa il tuo cliente? Convincilo che gli obiettivi sono altri! Che se ne fa di migliaia di fan se poi l’engagement è dello 0,0001%? Tanto vale investire nei volantini da mettere sul parabrezza delle macchine. Rafforzare la brand identity, engagement, rafforzare legame brand-cliente (fiducia), contenuti di qualità e utili, CRM (tempestivo), generare traffico verso il sito/shop/blog. Questi sono obiettivi. Bhè, alcuni!
Concludo questo lungo articolo con la definizione di Community Manager secondo Seth Godin e ti segnalo la mia infografica sulle caratteristiche del community manager.
“Il community manager è qualcuno che pensa al di fuori dei confini di una cornice prestabilita e non si accontenta di seguire delle regole, ma piuttosto ascolta, inventa e ispira”. (Seth Godin)
Ti segnalo anche: Finalmente la guida definitiva del social media marketer di successo
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Michelangelo Giannino
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