La vita del community manager è veramente dura! A volte immagino di aprire un cassetto della scrivania, afferrare la dorata lampada magica, appoggiarla sul tavolo e sfregarla, mentre riflette il mio volto. Di solito si ha a disposizione 3 desideri, ma visto che è il mio sogno voglio esprimerne ben 6:
1) io desidero: Pubblicare ogni giorno post di successo.
La vera soddisfazione del community manager è raggiungere gli obiettivi prefissati grazie ai contenuti coinvolgenti. Diciamoci la verità, fa sempre piacere quando un post riceve tantissimi share, mi piace ma soprattutto commenti. Del resto è sempre difficile ideare un contenuto ORIGINALE ed emozionante, considerando l’ora ideale di pubblicazione e gusti del target.
Non è semplice quando:
- non è disponibile un budget da investire (per esempio in FB Ads)
- non ci sono presupposti per attuare le classiche strategie per aumentare i fan
- quando si inizia a gestire una pagina con poche decine di MI PIACE.
2) io desidero: Ricevere ringraziamenti e complimenti.
E’ gratificante ricevere ringraziamenti per l’assistenza fornita o meglio: complimenti per la gestione della pagina direttamente dai fan. Ti fa sentire più sicuro di te e fiero del tuo lavoro. Io ho vissuto più volte momenti del genere. Quello più significativo è stato quando ho ceduto le “chiavi” di una certa pagina facebook a un altro community manager. La reazione del pubblico? Complimenti, ringraziamenti e “in bocca al lupo” da tanti fan affezionati (oltre a richieste di amicizia al mio profilo privato e proposte di lavoro. Anno 2010).
3) io desidero: Rispondere a tono alle critiche negative e attacchi contro il brand.
Un desiderio spesso soddisfatto a quanto pare, visto gli epic fail di tanti brand italiani. Il classico errore commesso dal community manager (Leggi anche “I 16 errori del community manager e come dovrebbe essere”) è sicuramente quello di rispondere a tono contro il fan incavolato (senza neanche sapere se ha torto o ragione).
L’istinto in questo caso gioca brutti scherzi, rovinando il più delle volte la reputazione del brand. Siamo fortemente chiamati in causa soprattutto quando il fan tende a offendere noi community manager della pagina. Ricordiamoci quindi di contare fino a 20 e di prendere la decisione più saggia di questo mondo. Usiamo i feedback negativi come opportunità per migliorare e non per “farci il sangue amaro” e vendicarci con il voodoo!
[Tweet "Il lavoro del #communitymanager non è adatto ai permalosi #smm"]
4) io desidero: Cancellare i commenti.
Lo abbiamo desiderato tante volte. E’ la scorciatoia per evitare un sicuro confronto a muso duro o peggio: alimentare la critica fino a dare fiducia ai fan non molto soddisfatti, in attesa di un eroe pronto a farsi avanti.
5) io desidero: Finire la giornata alle ore 18 e la settimana il venerdì.
Gli orari di lavoro del community manager sono quasi paragonabili a quello di un dottore. Per alcuni brand bisogna essere attivi anche nei week-end e addirittura fino a sera. Molti professionisti tendono a usare il cross posting ma io sono del parere che il fan, potenziale acquirente, deve essere assistito nel preciso momento in cui richiede assistenza.
Mi spiego. Qualche anno fa ho gestito la fan page (circa 100mila fan) di un brand molto conosciuto. Spesso ricevevo richieste di assistenza/info dopo le ore 20 da persone che stavano effettuando l’acquisto sullo shop online. Immagina se il fan non riusciva ad acquistare il biglietto per partecipare all’evento del giorno dopo (brand molto attivo soprattutto nei week-end). Probabilmente il fatturato sarebbe stato inferiore.
Generalmente il giorno peggiore è il lunedì, giorno in cui bisogna rispondere ai commenti in sospeso del week-end.
6) io desidero: Del budget da investire.
Sembra quasi una leggenda, ma mi sono sempre chiesto quanti community manager hanno sentito le dolci parole: “Abbiamo budget da investire e puoi sbizzarrirti a presentare tutte le strategie che ritieni possano migliorare l’engagement della fan page”. Peccato che per molti, probabilmente, sia solo un sogno.
Purtroppo siamo abituati a sentire sempre le solite cose: non c’è budget, usiamo la fan page per vendere/aumentare il fatturato.
In conclusione.
Io ho elencato i miei 6 desideri da community manager. Quali sono i tuoi? Sarei curioso di conoscerli. Usa il form commenti qui in basso e non dimenticarti di iscriverti alla newsletter per non perderti i prossimi articoli pubblicati qui, su Fusion Lab09.
A presto ^_^
Michelangelo Giannino
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per il punto 3: io desidero sempre riuscire a dare ragione al cliente ma correggerlo. Credo che dire “hai ragione, ma” proponendo di produrre una riflessione sia sempre un buon modo per rispondere alle critiche negative no? sempre che le critiche siano negative ma giustificate. se non lo sono, si può rispondere che la critica non ha molto valore?
ma c’è il contenuto adatto alla programmazione e quello invece da pubblicare volta per volta no? se poi c’è da fare assistenza clienti purtroppo c’è da mettere in conto il lavoro di sabato e domenica.. ecco perchè esistono gli smartphone 
per il punto 6: io desidero far capire che ci vuole tempo. se non hai budget, immagino che dei buoni risultatili puoi raggiungere ugualmente, ma il tempo si allunga davvero molto ^^”’ tutto sta a metterlo subito in chiaro
per il punto 5: desidero poter programmare tutti i post programmabili. conosco la tua “idiosincrasia” per il cross posting
Ciao caro Roberto. Perfettamente d’accordo, quasi su tutto.
Punto 5. Si alcuni post possono essere programmati ma sotto un qualsiasi contenuto un fan potrebbe chiedere assistenza. E’ meglio non lasciarlo da solo o potrebbe rivolgersi alla concorrenza. Inoltre alcune azioni sono difficili da gestire via cellulare.
ma se si tratta di un contenuto generico, magari di saluto? ho capito che il cliente non sai mai quando risponderà con una richiesta di assistenza, ma in tanti momenti disponibili proprio quello ha dovuto scegliere? perchè non scrivere direttamente e in maniera più mirata? allora il discorso QUALITà non è che vale anche per i clienti? ho capito qualità dei link, qualità dei collegamenti ecc (parlando di blog e profili), ma il principio della qualità può essere applicato anche a un brand no? meglio clienti selezionati e meritevoli di clienti distratti e poco affidabili? la scarsa affidabilità la dimostrano nel loro decidere di richiedere assistenza quando gli auguro buongiorno.. magari senza neanche rispondere prima al saluto! pure maleducati
Ogni contenuto può essere un luogo di CRM. Qualsiasi! Te lo dico per esperienza personale inoltre non devi dare importanza alla maleducazione dei fan.
Il tuo obiettivo nel momento dell’assistenza è soddisfare il fan/cliente, aiutarlo a concludere l’acquisto, convincerlo a comprare.
Essere sempre gentile, anche quando il tipo lascia un commento negativo sul tuo brand/prodotto.
allora credi che il discorso qualità non riguardi anche la qualità dei fan? ma che riguardi solo quella dei contenuti?
sono d’accordo con il “pochi contenuti ma buoni, utili e di qualità”