Quando un cliente è insoddisfatto del prodotto/servizio acquistato la prima cosa che fa è: collegarsi alla fan page aziendale e “condividere” la propria ira con l’intera community!
Come dargli torto? E la risposta del community manager generalmente è: cancellare il feedback negativo! Niente di più sbagliato! Personalmente preferisco usare a mio vantaggio la critica e riconquistare il cliente insoddisfatto che averlo come nemico!
Tempestività.
[Tweet "Lavorare sui social significa monitorare e ascoltare costantemente cosa dicono sul tuo brand #smm"]
Gestire la criticità nel breve tempo possibile è fondamentale. Accertati della veridicità della lamentela, studia il procedimento per risolvere il problema e di conseguenza la risposta da dare. L’attesa può alimentare la rabbia del tuo cliente con il rischio di creare una “rivolta” composta da altri utenti insoddisfatti.
Precisione e trasparenza.
Essere tempestivi non significa avere giustificazioni in caso di eventuali errori di gestione! Bisogna comprendere il problema, effettuare vari controlli, accertarsi la causa del disagio, trovare una soluzione e rispondere al cliente. Chiedi scusa e proponi varie soluzioni. Rileggi il tuo commento di risposta prima di pubblicarlo evitando errori di battitura, refusi vari e sii chiaro e trasparente.
A volte è meglio il contatto telefonico.
Se la situazione è molto delicata, valuta seriamente il contatto telefonico (avvisalo anche con un commento sotto la sua lamentela). La voce può aiutare nel risolvere brevemente e nel migliore di modi la situazione, rispetto a un messaggio testuale letto su un display.
Qualità umane.
Quali sono le qualità umane fondamentali per fare CRM sui Social? Direi: empatia, molta empatia. Pazienza, precisione, avere come obiettivo la soddisfazione dei clienti (il classico errore è difendere a propri il brand attaccando immediatamente il fan), ammettere i propri errori, saper ascoltare e comunicare.
Gli evangelist.
Se hai sempre fatto un buon lavoro e la tua community è solida, ci saranno i difensori del brand ad aiutarti a raffreddare gli animi insoddisfatti.
Prepara un crisis plan.
Tendo sempre a pianificare. Ecco, ti occorre anche un crisis plan. Uno scheda da seguire quando dovrai affrontare situazioni spiacevoli, così sarai ben preparato!
In conclusione.
Cosa ne pensi? Ho dimenticato qualcosa? Come fai CMR sui social? Parliamone nel form commenti qui sotto.
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Michelangelo Giannino
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