Uno dei timori che spinge un’azienda a non sbarcare sui social, sono i potenziali commenti negativi di clienti insoddisfatti per via dei pessimi prodotti o servizi forniti. Una cattiva gestione di tali situazioni portano a rovinare la reputazione del brand. La soluzione? Semplice: i tuoi prodotti non soddisfano il cliente? Migliorali! Il problema è la vendita? Migliora il processo!
In parole povere: se il tuo prodotto è pessimo, con i social, dirai a tutti che lo è, con una velocità spaventosa!
Troppo tardi? Evita di creare/usare account fasulli per “proteggerti” contro le critiche negative. I fan se ne accorgono, peggioreresti solo la situazione!
Anche se il tuo prodotto sembra perfetto (la perfezione non esiste!) ci sarà sempre un cliente insoddisfatto pronto ad attaccarti e in pubblico.
Come gestire una situazione di crisi:
1) Per prima cosa resta calmo e non essere istintivo. Capisco l’attaccamento al brand ma evita di fare sciocchezze: non cancellare la lamentela, è come confermare la colpevolezza! Sii umile ma soprattutto non alimentare le polemiche come il seguente esempio (Patriz*a Pe*e):
2) Cerca di capire se l’utente è un “cliente vero” o un fake di qualche azienda concorrente. Controlla il tuo database e chiedi al dipendente che si occupa della gestione CRM di procurarti le mail inviate dal cliente insoddisfatto per capire il suo problema. Sii tempestivo ti raccomando!
3) Dopo aver racimolato più info possibili, si scrive (non in aziendalese!) in pubblico un messaggio di scuse chiedendo il motivo dell’insoddisfazione. In questo modo cerchi anche di capire se è disposto ad ascoltarti, che tipo è.
Secondo uno studio le aziende in caso di critiche:
1) Hanno voglia di coinvolgere in modo diretto l’utente per comprendere la sua esperienza negativa, prestando ascolto e cercando di gestire al meglio la sua insoddisfazione e le sue esigenze.
2) Prendono in considerazione la lamentela per migliorare i propri prodotti/servizi.
3) Incoraggiano altri clienti a parlare bene dell’azienda.
Avresti bisogno di:
- evangelist (clienti soddisfatti del brand capaci di proteggerti in caso di critiche).
- “ascoltare” cosa il web dice di te.
Come arruolare evangelist?
- si generano automaticamente quando i prodotti soddisfano (e più di una volta).
- premiare i fan più attivi.
- avere un rapporto diretto con il singolo fan.
Consigli extra:
- Non cancellare il post (a meno che non sia un’offesa volgare. Inserisci nella fan page un tab con una netiquette!).
- Ascolta il cliente insoddisfatto e cerca di capire chi è e il suo problema, monitora la rete per sapere se ne parlano altrove (devi proteggerti anche in “trasferta” e intervenire anche lì).
- Scrivi un post sul blog aziendale sull’errore commesso (scusandoti, che migliorerai). Comunica la risoluzione del problema: ammettilo e offri una soluzione.
- Usa i commenti negativi a tuo vantaggio. I clienti attuali saranno ancora più fedeli e darai fiducia a quelli potenziali.
- Valuta bene se usare l’umorismo per girare la brutta situazione a tuo vantaggio.
Nel bene o nel male c’è sempre il pericolo di ricevere critiche negative. L’unica cosa da fare è saperle gestire. Non sottovalutare nessuna critica. L’utente insoddisfatto potrebbe essere un blogger famoso e potrebbe rovinare la reputazione del tuo brand in pochi minuti con un semplice messaggio di stato sui propri profili social.
Hai avuto esperienze in merito? Raccontalo con un commento nel form qui sotto.
Michelangelo Giannino
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